Un patient malade a souvent plus tendance à être agacé, colérique ou tendu. La prise de rendez-vous, un changement de planning ou encore l'attente avant un soin peut parfois être source de stress et de nervosité pour la personne concernée. Généralement, c'est la secrétaire médicale qui doit gérer cela. Si vous ne possédez pas "Le guide de la parfaite secrétaire médicale" qui développe de manière plus importante cet aspect, on vous donne donc quelques astuces.

La calme face au stress

Le ton monte, un patient est mécontent. Surtout ne tombez pas dans le jeu de la surenchère. Cela n'amène rien de positif, bien au contraire. Chaque camp renforcera ses positions et la colère ou l'agressivité se verra accentuer. Tout en prenant bien en compte la remarque du patient, il est conseillé de garder un calme olympien afin de faire descendre en température la personne en face de vous.

Prendre du recul

Encore une phrase facile à écrire, mais pas facile à appliquer, on est d'accord. Toutefois, il faut toujours se dire que la personne en face de vous ne dirige pas sa colère, sa peur ou sa frustration vers vous personnellement. Pour elle, vous êtes juste son unique interlocuteur face à une situation peu convenable. Afin de bien maîtriser cette situation, il faut également savoir se maîtriser. Si vous sentez que cela devient impossible à gérer, n'hésitez pas à confier le patient à une collègue ou à une autre personne du cabinet.

Trouver une possible solution aux problèmes

Évidemment, la secrétaire ne peut pas forcément sortir une solution magique face à tous les problèmes des patients, mais il existe certaines astuces pour donner raison à votre interlocuteur. Trop d'attente ? Proposez-lui de déplacer le rendez-vous à une date ultérieure. Une urgence que vous ne pouvez pas gérer ? Essayez d'appeler un autre service afin de permettre au patient une prise en charge plus rapide ? Ces propositions vont permettre au patient de se sentir écouté. Même si la frustration sera toujours présente, ces possibilités peuvent faire descendre la pression.

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